Los Call Center se convirtieron en el primer, pero tortuoso, empleo de muchos jóvenes en Colombia: no se requiere experiencia, el nivel de inglés esperado no es tan riguroso, y el pago es cercano a los dos millones de pesos. Sin embargo, ¿Por qué cada día escuchamos críticas sobre esta forma de empleo?

Las empresas en las que se terceriza la atención al cliente ofrecen ventanas para los jóvenes colombianos. Desde contratos a término indefinido, primas extralegales y hasta comisiones por ventas. En un mercado donde un recién egresado recibe un contrato de prestación de servicios, debe pagar pensión, salud y ARL: termina ganando 1.200.000. En los Call Center se sufre más, pero se gana más.

La inflexibilidad horaria, los descansos de 15 minutos cada cuatro horas y las jornadas extensas hacen de este trabajo un sistema insufrible. A pesar de que no se compara con las maquilas en los países asiáticos, los empleados sufren de agotamiento, y su vida se convierte en su trabajo. El tiempo libre se destina solamente al descanso, donde las actividades familiares y de entretenimiento se reducen al mínimo: significan otro desgaste de energía. ¿Por qué llegamos a esta situación?

Colombia se ha convertido en un centro estratégico para la industria BPO, a la cual pertenecen las empresas de Call Center a nivel mundial. Durante los tiempos más crudos de la pandemia fue el único sector que creció en el mercado laboral, generando 20.000 empleos. En la actualidad, de acuerdo con el DANE, este sector ha generado 605.000 empleos a nivel nacional, en los últimos dos años. Una estadística importante después de que la pandemia causara estragos en las nóminas de muchas empresas.

En una entrevista en la Revista Semana, la directora de ProColombia, Flavia Santoro, afirmó que Colombia tiene un ambiente propicio para la creación de este tipo de empresas: mano de obra barata y accesible en las ciudades más importantes del país, infraestructura de internet necesaria para una buena conectividad y, tal vez lo más importante, una estabilidad jurídica. Adicionalmente, de acuerdo con la presidenta de la Asociación Colombiana de BPO, la industria ha crecido contribuyendo al 2,8% del PIB, así como representa el 14% de las exportaciones del país.

En conclusión, el sector de los Call Center trae consigo consecuencias positivas y negativas en el país. En primer lugar, fue el motor que redujo el desempleo del país en los momentos donde la pandemia disminuyó las posibilidades económicas de muchas empresas. Además, aumenta la inversión por parte de empresas multinacionales que ven como destino de negocios a Colombia.

En segundo lugar, la mano de obra barata posibilita que las condiciones de los empleados se vean afectadas. En los Call Center, se sufre del Síndrome de Burnout, que se traduce en el desgaste laboral y el estrés que causa la disminución del desempeño laboral. Las cargas emocionales de la atención al cliente y los reducidos descansos crean un agotamiento que genera estrés en sus empleados: como un joven que comienza su vida laboral, es poco tentador renunciar a un empleo que ofrece más que el mercado.